E un citat care se aplică statelor, dar se potrivește de minune în cazurile individuale și se aplică și în cazurile brandurilor.

States will never be able to predict the trigger that transforms online venting into street protests, so every decision to react or ignore is a gamble.

Un exemplu îl constituie protestele de stradă din România de la începutul lui 2012 în cazul cărora autoritățile nu au știut, la început, dacă trebuie să ia atitudine sau nu. Nu au știut dacă trebuie să îi bage în seamă pe cei din stradă, dacă merită o implicare, dacă merită o atitudine.
Când lucrurile au devenit mai serioase, atitudinea au luat-o jandarmii. Când lucrurile au devenit și mai serioase, atitudinea a luat-o un ministru (demis aproape imediat), apoi președintele, apoi a căzut guvernul.

În asemenea cazuri, e greu de văzut dacă totul e un foc de paie sau e un foc mocnit care abia începe să prindă contur.
În asemenea cazuri, orice răspuns accentuează criza (o face mai reală) și o așază în categoria gesturilor publice. Dacă nu răspunzi, nu oferi nicio validare, dar riști ca totul să crească și apoi să degenereze.

Tocmai pentru a depăși acest paradox (nu știi dacă e abia începutul sau dacă totul se va stinge în curând), manualele de PR recomandă actorilor prinși într-o criză (state, companii, persoane) un răspuns imediat.

[În cazul statelor autoritare, răspunsul este mereu disproporționat și de la câteva proteste se poate porni un război civil, cum s-a întâmplat în Libia și Siria.]

În concluzie, dacă ai o problemă, reacționezi imediat. Lămurești pe loc, iei atitudine din start. Se întâmplă uneori ca fix această atitudine să inflameze spiritele și să adâncească criza, dar e un risc pe care trebuie să ți-l asumi.

:: citatul e luat de aici
:: sursă foto